Порядок рассмотрения жалоб 1

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

1. Общие положения

1.1 Для исключения поступления жалоб и претензий в отношении деятельности ТОО, персонал ТОО и привлекаемый персонал выполняет услуги в соответствии с требованиями нормативных документов и соответствующих документов ТОО, а также выполняет действия, направленные на предупреждение возможных апелляций (т.е. обнаружение и устранение причин возможных апелляций).
1.2 Рассмотрение жалоб и претензий заявителя осуществляется на следующих принципах:
• Открытость для вовлеченных в процесс лиц
• Беспристрастность (избежание любого предубеждения при взаимодействии с предъявляющим жалобу)
• Конфиденциальность
• Доступность информации по рассмотрению жалобы
• Завершенность (выявление фактов, относящихся к делу и их проверка)· Справедливость (предоставление всем равных условий)
• Чувствительность (рассмотрение каждого случая с точки зрения его достоинств с учетом индивидуальных различий и потребностей сторон).
1.3 Управление жалобами и претензиями включает:
• прием претензии, апелляции, рекламации заявителя и их регистрацию;
• рассмотрение и анализ претензии, апелляции, рекламации и принятие решений по удовлетворению требований заявителя;
• подготовка и направление ответа заявителю;
• принятие мер по устранению причин обращения заявителей с апелляцией, рекламацией и предотвращение создания прецедентов.

2. Регистрация жалоб и претензий

2.1 Заявителем может быть любое лицо/организация, участвующее в процессе подтверждения соответствия системы менеджмента или заинтересованное в результатах сертификации, проводимой ОПС СМ или лицо/организация, получившее такой сертификат.
2.2 Первично для подачи жалобы или претензии заявитель может обратиться в ТОО любым доступным методом (посредством телефона, электронной почты, интернет-сайта www.isoexpert.kz). Сотрудник ОПС СМ, получивший такое обращение в устной форме уведомляет заявителя о том, что он должен направить официальную жалобу или претензию непосредственно на имя директора ТОО «Business Expert KZ», в которой:
• указывается имя, фамилию и отчество заявителя (если заявитель — физическое лицо), полное наименование юридического лица (если заявитель — юридическое лицо);
• адрес для ответа, контактную информацию.
• излагается предмет жалобы или претензии;
• определяются потенциальные стороны участники конфликта;
• описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в ОПС СМ;
• предлагается решение (в случае необходимости).
2.3 Далее руководитель ОПС СМ анализирует поступившую жалобу или претензию, при этом имея право отклонить жалобу или претензию, которая не отвечает вышеуказанным в пп. 2.2 требованиям по существу или не касается сертификационных действий, за которые несет ответственность ОПС СМ. Отказ должен быть в письменном виде, объяснять причину отказа и указывать на возможность их устранения и, информацию о том, как можно исправить допущенные недостатки. Уведомление в отказе рассмотреть жалобу или претензии подготавливается руководителем ОПС СМ, подписывается директором ТОО и направляется заявителю по адресам, указанным в заявлении. Указанное уведомление должно быть отправлено не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.
2.4 Решение об отказе принять жалобу как несоответствующую требованиям к его подаче, может быть обжаловано в ОПС СМ путем направления апелляции.

3. Рассмотрение жалоб и претензий

3.1 На рассмотрение заявления с жалобой или претензией отводится 30 дней. Отсчет времени начинается с момента получения заявления, отвечающего требованиям, изложенным в п. 2.2.
3.2 В случае, если заявление обосновано, руководитель ОПС СМ определяет градацию (жалоба или претензия), назначает ответственных сотрудников по расследованию и принятию решения по жалобе/претензии.
Назначение ответственных сотрудников должно производиться с учетом специфики поданной жалобы/претензии, квалификации, полномочий и ответственности.
Данные сотрудники не должны иметь отношения к предмету данной жалобы/претензии.
3.3 После регистрации в журнале регистрации жалоб ответственный сотрудник, назначенный руководителем ОПС СМ, анализирует ситуацию, изложенную в заявлении, и готовит первоначальный ответ заявителю, который должен включать в себя:
• информацию о получении заявления
• информацию о регистрации и номер регистрации жалобы/претензии.
• информацию о сроках рассмотрения жалобы/претензии.
• краткое содержание предполагаемых действий по рассмотрению данного заявления.
Первоначальный ответ должен быть направлен заявителю не позднее 1 недели с момента поступления заявления.
3.4 В ходе дальнейшего анализа ответственный сотрудник осуществляет все необходимые действия с целью сбора информации, необходимые для подготовки проект решения по жалобе или претензии, в частности:
• определение круга заинтересованных сторон;
• учет информации о результативности системы менеджмента, в том случае, если жалоба касается сертифицированного ОПС СМ клиента;
• переписка с заинтересованными сторонами по вопросам жалобы/претензии, и т.д.
3.5 В случае рассмотрения претензии сотрудник ОПС СМ, назначенный ответственным за рассмотрение претензии, проводит расследование с целью выявления внутренних и/или внешних причин появления претензии и готовит решения, направленные на удовлетворение претензии, устранение причины выявленного несоответствия, улучшение функционирование СМ ОПС СМ.
3.6 Решение по жалобе или претензии принимает группа ответственных лиц, определенных приказом согласно п. 5.3.2

4. Подготовка и направление ответа заявителю

4.1 После согласования и утверждения ответа заявителю, прочие мероприятия по разрешению спора, регистрируются в Журнале регистрации жалоб с указанием сроков выполнения и ответственных и ставятся на контроль.
4.2 Ответ должен быть оформлен в письменном виде и подписан директором ТОО.
4.3 Ответ должен содержать:
• информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции,
• запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.
4.4 В случае, если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течении 2-х недель с момента направления соответствующего письма (факса, E-mail), после выполнения корректирующих и предупреждающих действий претензия или жалоба закрывается.
4.5 Информация о выполнении мер по жалобам и претензиям направляется заявителю не позднее 6-ти месяцев с момента регистрации заявления.
4.6 Результативность выполнения корректирующих и предупреждающих действий, предпринятых в рамках работы по жалобам и претензиям, проверяется в рамках внутренних аудитов СМ.

5. Рассмотрение апелляций

5.1 В случае, если заявитель не удовлетворен решением, он может обжаловать его Комиссии по апелляциям ОПС СМ ТОО «Business Expert KZ».
5.2 Заявитель направляет апелляцию в Комиссию по апелляциям в случае:
• невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе или претензии;
• несогласия с решениями ОПС СМ по сертификационной деятельности;
• несогласия с решением по жалобе или претензии.
5.3 Комиссии по апелляциям ОПС СМ ТОО «Business Expert KZ» действует в соответствии и на основании настоящей инструкции и Положения П-03 «О Комиссии по апелляциям ОПС СМ ТОО «Business Expert KZ».
5.4 Поступившая апелляция должна содержать сведения,
определять сторону, в отношении которой она подается или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные координаты для связи;
• содержать изложение предмета спора;
• описывать имевшие, на момент подачи спора решения и иные результаты контактов и слушаний, имевших место между сторонами спорного правоотношения;
• описывать заинтересованность стороны — заявителя в урегулировании спора и причину обращения в Комиссию;
• содержать надлежащим образом заверенное согласие заявителя о рассмотрении поданного заявления Комиссии по апелляциям и обязательства исполнить такое заявление или при несогласии с ним обжаловать решение в вышестоящей инстанции.
• предлагать решение для обсуждения в Комиссии по апелляциям;
• быть подписано уполномоченным лицом с приложением доказательств таких полномочий;
• включать приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых основана жалоба и списка, перечисляющего такие доказательства и/или документы.
Заявление с апелляцией поступает к секретарю Комиссии по апелляциям ОПС СМ ТОО «Business Expert KZ», который должен:
• направить копии заявления и всех приложенных к нему документов стороне, упомянутой в заявлении в качестве потенциального ответчика
• зарегистрировать апелляцию в Журнале регистрации апелляций (Приложение Б настоящей инструкции).
Секретарь направляет членам пакет документов по апелляции и согласовывает сроки и форму заседания Комиссии по апелляциям.
В случае, если Секретарь посчитает необходимым привлечь кого-либо для участия в разбирательстве (даче объяснений или предоставлении документов), Секретарь должен направить этому лицу копию заявления и приложенные к нему документы с просьбой о содействии в разбирательстве
5.5 Дальнейшее рассмотрение апелляции осуществляется согласно П-03 «О Комиссии по апелляциям ОПС СМ ТОО «Business Expert KZ».
5.6 Решение, сообщаемое подателю апелляции принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в предмете апелляции (не проводили аудит и не принимали решение по аудиту).
5.7 Комиссия сообщает заявителю свое решение в течение 10 дней после проведения заседания. Если на принятое решение в течение одного месяца не поступило возражение сторон, оно считается принятым.
5.8 В случае несогласия заявителя с решением Комиссии ТОО «Business Expert KZ», имеет право обратиться в Комитет технического регулирования и метрологии Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан. Решение, принятое комиссией Комитетом технического регулирования и метрологии Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан, является окончательным.
5.9 Все отправляемые ответы на апелляции оформляются на фирменных бланках ТОО.